Zakup licencji na oprogramowanie, implementacja nowych systemów w firmie oraz wdrażanie technologicznych usprawnień to jedne z głównych zadań, którymi zajmują się specjaliści IT. Jednak obok tego, co umożliwia kompleksowa obsługi IT, należy wymienić przede wszystkim posprzedażową opiekę nad klientem, czyli tzw. helpdesk. Jak to działa w praktyce?
Co kryje się pod pojęciem helpdesku?
Jaka sama nazwa wskazuje, helpdesk, to deska ratunku, po którą sięgamy w momencie powstałej awarii programu, systemu lub innej usterki związanej z wdrażanym produktem. Jak wiadomo, każdy program czy nowe system nie są wolne od awarii, pewne usterki nie są związane z wadliwością danego produktu, a mogą być uzależnione od wielu czynników.
Helpdesk, w uproszczonym tłumaczeniu oraz dość sporym skrócie, możemy przyrównać do działu obsługi klienta, odpowiedzialnego za przyjmowanie reklamacji oraz rozwiązywanie problemów związanych z zakupionym, ale wadliwym produktem. Z tą różnicą, że dział reklamacji ma czas odpowiedzi na zgłoszenie zdecydowanie dłuższy, a reakcja programisty na powstałą awarię, powinna być błyskawiczna, zwłaszcza jeśli mowa tu o dużych awariach w wielkich sieciach korporacyjnych, w których awarie systemów prowadzą do poważnego w skutkach przestoju w pracy.
Czym zajmuje się helpdesk?
Posprzedażowa opieka nad Klientem, to zapewnienie mu możliwości skorzystania z fachowej i szybkiej pomocy oraz rozwiązania awarii, która wstrzymuje pracę firmy. Helpdesk umożliwia klientowi szybkie zgłoszenie występującego problemu, a następnie przekazanie go odpowiedniemu programiście, który przeanalizuje kod błędu i będzie go w stanie szybko naprawić.
Helpdesk to również ciągła analiza oraz wprowadzanie usprawnień dla systemów i programów wdrażanych w firmach Klientów.
Helpdesk, w uproszczonym tłumaczeniu oraz dość sporym skrócie, możemy przyrównać do działu obsługi klienta, odpowiedzialnego za przyjmowanie reklamacji oraz rozwiązywanie problemów związanych z zakupionym, ale wadliwym produktem. Z tą różnicą, że dział reklamacji ma czas odpowiedzi na zgłoszenie zdecydowanie dłuższy, a reakcja programisty na powstałą awarię, powinna być błyskawiczna, zwłaszcza jeśli mowa tu o dużych awariach w wielkich sieciach korporacyjnych, w których awarie systemów prowadzą do poważnego w skutkach przestoju w pracy.
Czy helpdesk funkcjonuje tylko w dużych korporacjach IT?
Niekoniecznie. Każda profesjonalna firma IT, która wdraża rozwiązania informatyczne dla firm, poprzez implementacje nowych programów do środowiska informatycznego firmy, powinna oferować kompleksową obsługę posprzedażową Klienta, która będzie polegała właśnie na doraźnej pomocy oraz naprawianiu powstałych awarii. Produkty, które wymagają specjalistycznego wdrożenia, a tym samym wiedzy oraz umiejętności, które pozwalają na ich implementacje wymagają ciągłego monitorowania oraz sprawdzania ich poprawności działania. Firmy, które nie prowadzą wewnętrznego działu IT, nie będą w stanie same rozwiązać zaistniałych problemów związanych z określonym programem, czy np. błędem we wdrożonym systemie ERP.
Co gwarantuje posprzedażowa opieka nad produktem?
Przede wszystkim większy komfort pracy i bezpieczeństwo związane z natychmiastową pomocą w przypadku powstałej awarii. Należy pamiętać, że możliwość skorzystania z pomocy fachowców w przypadku problemu z danym produktem jest ważna również w kontekście możliwości zaplanowania pracy na czas rozwiązywania awarii oraz wdrożenia rozwiązań tymczasowych, które mogą zaproponować również firmy IT, z którymi współpracujemy. Dlatego tak ważne jest, aby przy wyborze kompleksowej obsługi IT firmy, zweryfikować rozważane oferty pod kątem zapewnienia przez nie usługi opieki posprzedażowej. To niezwykle ważny aspekt, który niespodziewanie może być dla naszej firmy bardzo pomocny.
